一条热线、一座城市、一方群众，被一串数字紧密相连。

从2015年1月1日开通至今，12345政务服务热线逐渐让越来越多临汾人从陌生到了解、再到信赖。这个群众心中“能管事儿”的号码，成为畅听民意、接收诉求最集中的平台。

近日，由D3方评估平台、零点有数主办，京东科技集团支持的“第五届12345政务服务便民热线大会”于线上成功召开，我市12345热线被评为“模式革新典范”单位。

开通7年来，这不是它第一次捧回荣誉，每份荣誉都是新的起点。

热线有温度

马上就办 群众点赞

今年1月份-6月份，临汾12345热线共受理群众诉求147751件。其中，直接办结69350件，直办率46.94%，转派处办单位78401件，回访满意率96.19%。

每个数字背后，都有一个关乎民生的故事。

7月11日，一位外地游客拨打12345热线求助，“现在有3辆大巴车滞留在临汾高速口，因暴雨无法通行，恐怕会耽误登机……”接到求助电话后，热线值班长紧急联系临汾北高速公路管理有限公司工作人员和高速交警，说明了大巴车滞留情况并提供求助游客联系方式。经过高速交警沟通协调，在保障安全的前提下，3辆滞留大巴车通过绿色通道顺利通行，游客按时登机。来电人特意致电，对12345热线的快速反应及上通下达表示感谢和赞扬。

4月份，12345热线接到浮山县天坛镇信家坡村张老先生反映土地权属纠纷问题。派单后，浮山县人民政府责成天坛镇政府、东关村委、信家坡小组工作人员及村民代表联合协办，查阅数十年档案，制定了具体划分方案，解决了张老先生的土地权属问题。5月12日，张老先生将一面写有“市长热线大如天，大小案情到位办，上通下达有反馈，绝不辜负贴心人”的锦旗送到热线平台表示感谢。

3月10日，市区贡院街健康巷住户吴先生拨打12345热线反映，健康巷正在修路，巷内有一段路坡度较陡，给老年人出行带来不便，希望能修缮道路。经热线向尧都区人民政府转派后，健康巷内的“抬头坡”得到修缮。没过几天，吴先生向市长热线写了一封感谢信，他在信中写道：感谢政府为我们老百姓办了件实实在在的大好事，感谢政府对我们的关心和爱护。

一声“您好”回应群众诉求，一句“感谢”道尽群众满意。服务群众“零距离”，热线不仅有热度，还有温度。

7年来，90万余件群众诉求共同见证了12345不仅是一串数字、一个号码，更是政府与群众直接沟通的桥梁;7年来，90万余件群众诉求事事有着落、件件有回音，擦亮了临汾政务便民服务热线“民有所呼、我必有应”的金字招牌。

热线有速度

靠前服务 企业无忧

一个个项目落地生根、开花结果，一家家企业日新月异、突飞猛进……无论是在城市发展的快车道，还是在乡村振兴的大舞台，初秋的平阳大地火力全开、一片繁忙。这背后，离不开政府职能的转变和营商环境的优化。

“今年年初，我们开通企业服务专席，打造‘12345+营商环境’模式服务企业，助力优化营商环境，为企业提供高效、便捷的咨询解答和维权服务，把政务服务延伸到离企业最近的地方。”市行政审批服务管理局政务监督科科长王晓燕告诉记者，企业服务专席开通后，企业和市民的诉求分开处理，大大缩短了调度、转派等中间环节的时间，增强了企业的办事体验感。

8月5日下午，企业服务专席接到襄汾县古城镇常村村民李先生的来电诉求，“我有一个养殖场，现在办理动物检疫合格证需要提供什么手续?”企业专席工作人员按照企业专席“接诉即办”机制，与襄汾县行政审批局工作人员联系，该局立即安排涉农股和专家股的工作人员主动上门帮助企业答疑解惑。看到工作人员如此热情，李先生又问道：“今年生猪价格有波动，不知道银行有没有相关的养殖贷款政策。”

企业所需就是工作所向。临汾12345企业专席工作人员得知李先生面临的问题，又积极与日前和襄汾县行政审批局开启“政银合作”的襄汾万都村镇银行联系。银行工作人员为李先生介绍了针对养殖行业的贷款产品，李先生的困扰有了答案。

“我抱着试一试的态度拨打了12345，没想到真的是为企业着想、替企业办事，太感谢临汾12345企业专席了，它真是我们企业的‘贴心人’。”李先生由衷感慨。

这是12345热线为企业纾难解困、利企便民的一个缩影。目前，12345热线已将临汾市行政审批局各审批科室的200余项办事指南以及政务服务中心所有涉及企业部门的办事指南进行了梳理，建立了企业知识库，新增知识点3000余条。

此外，临汾市12345热线通过“全国企业信用信息公示系统”，对在市行政审批局办理过审批服务事项的所有企业进行梳理汇总，对公司营业执照快到期的企业提供电话提醒服务，对超期未年审的企业进行电话督促服务。“为企业提供靠前服务，也是为进一步优化临汾市营商环境、打造省域副中心城市开创更加有利的发展局面。”王晓燕说。

企业服务专席专门对接企业诉求，为企业咨询、求助、投诉提供“零距离”服务，聚焦企业发展面临的问题，为企业“量身定制”解决方案，破“壁垒”、除“烦苛”，让政策指导直抵企业基层。热线不仅有热度，还有速度。

热线有力度

一线连心 畅听民意

今年1月1日，临汾12345热线启用了全新的话务平台，新平台座席由16个扩容到52个，话务员也由45名增加到70名。截至目前，今年的受理量已经突破17万余件，较去年同期增长了45%。

在受理流程方面，建立了统一受理、分类办理、按时办结、催办督办、反馈回访的闭环工作机制，与88个承办单位联动处办群众诉求，并建立了165个三级工作站。

针对热点、难点问题，以多种督办方式，切实提高热线办理质量。每月编发《12345热线运行情况通报》，对当月运行情况进行综合分析全市通报;每周编发《12345热线专报》，对本周处办督办情况、诉求热点办理反馈情况进行综合分析，并将难点、痛点问题逐一梳理直接上报市政府，由市长签批督办。

针对近期市区背街小巷绿化，因市区多地权属复杂、无人管养影响市容市貌问题，今年第23期《临汾市12345热线专报》进行上报。6月20日，市委副书记、市长李云峰批示：绿化管护养护是城市管理的重大课题，市城市管理局要重视群众意见，建立统筹协调机制，提升城市管理水平。接到批示后，市城市管理局于7月9日前对市区背街小巷的树木进行修剪，消除了安全隐患。

一条热线，情牵两头。一头连着政府职能，一头连着百姓需求。

“政务服务便民热线是一个看不见的政务服务窗口，是一个没有门槛的政务服务大厅。受理群众咨询、求助、投诉和建议，进一步畅通群众诉求渠道，也让热线逐渐成为反映民意的重要渠道、联系群众的桥梁纽带、服务民生的有效载体。”市行政审批服务管理局副局长米玉芳说，“下一步，我们将按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，加快热线整合工作，运用新技术，深挖大数据，建设智能热线，为企业、群众提供更便捷的服务。”

有温度、讲速度、重力度，让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

对广大市民而言，这条“线”是反映问题、表达诉求的捷径;对职能部门而言，这条“线”是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站;对全市而言，这条“线”是临汾市加强社会建设、提高城市治理能力、提升政府行政效能的“助推器”。

诉求有呼必应。有事，请打12345!